Maandag 5 maart 2018 - Amersfoort
Maandag 18 juni 2018 - Amersfoort
Maandag 5 november 2018 - Amersfoort

Het belang van een goed lopende frontoffice (centrale voordeur) is de laatste jaren sterk toegenomen. Zorgvragers, familie en verwijzers zijn kritischer geworden en vertonen steeds meer ‘shopgedrag’. Ze willen proactief, snel en vriendelijk worden meegenomen tot de gevraagde zorg wordt geboden. Een optimale bezetting en benutting van het aanwezige zorgaanbod is cruciaal voor de continuïteit van de organisatie. Een snelle en goede matching tussen vraag en aanbod wordt een kritieke succesfactor.

In deze training staan de instroom en doorstroom van klanten en de werking van de frontoffice centraal. U leert via welke stappen u de instroom en doorstroom van klanten kunt optimaliseren. U leert hoe u de frontoffice kunt versterken en klantrelatiemanagement (CRM) kunt toepassen voor het beheren van relaties met potentiele klanten, zorgvragers en verwijzers. U gaat zelf aan de slag met een stappenplan om dit te bereiken. Tijdens de training ontvangt u hiervoor het gereedschap. Ook is er veel ruimte om te leren van de ervaringen van andere deelnemers.

Onderwerpen deze dag
De volgende onderwerpen komen deze dag aan bod:

Instroom, doorstroom en werking frontoffice:

  • Belangrijke trends en ontwikkelingen in klantcontact.
  • Wie zijn onze klanten en verwijzers en wat vinden ze belangrijk?
  • Het belang van service en klantvriendelijkheid en hoe je dat kunt verbeteren.
  • De rol van de frontoffice bij werving, instroom en doorstroom van klanten.
  • Het belang van omnichannel klantcontact (als onderdeel van de customer journey).
  • Hoe kun je de ‘voordeur’ het beste organiseren: welke functies en taken spelen een rol?
  • Verschillende manieren om processen van instroom en doorstroom te organiseren.
  • Analyseren van instroom- en doorstroomproces voor identificeren van verbeterpunten.
  • Hoe houden we contact met en binden we potentiele klanten (op de wachtlijst)?
  • Hoe bereik je een betere bezetting en benutting van het zorgaanbod (matching)?
  • Stappenplan om verbeteringen in de organisatie te signaleren en door te voeren.

Klantrelatiemanagement in de frontoffice (CRM):

  • CRM (Customer Relationship Management): wat is het en wat levert het op?
  • Opstellen relatiestrategie voor het verbeteren van instroom en doorstroom van zorgvragers.
  • Operationeel relatiebeheer met zorgvragers, verwijzers, ketenpartners en anders stakeholders.
  • Het gebruik van een CRM-systeem door de frontoffice.

Voor wie?

Deze masterclass is bestemd voor managers en medewerkers van frontoffice-afdelingen die zich bezig houden met de werving, instroom, doorstroom van (potentiele) klanten en de service daaraan. En op zoek zijn naar concrete handvatten om de werking van de ‘centrale voordeur’ en de instroom en doorstroom van cliënten te verbeteren.

Deze praktijkgerichte training combineert theorie met praktijk. Via presentaties, interactie en opdrachten. Er is veel aandacht voor eigen vraagstukken. U werkt tijdens de training aan uw eigen verbeterplan. Dit plan bestaat uit verbeteringen in klantvriendelijkheid, inrichting van de frontoffice (voordeur), stroomlijning werkprocessen en/of het relatiebeheer. Er is veel gelegenheid om onderling kennis en ervaring uit te wisselen.

U krijgt inzichten, concrete handvatten, voorbeelden, tips en trucs. Na afloop van deze training weet u hoe u een verbeterplan voor de instroom en doorstroom van cliënten kunt opstellen en uitvoeren. Daarnaast heeft u inzicht in de rol die een goed functionerend klantrelatiemanagement hierbij kan spelen.

 

Programma

  • 09.00 Inloop met koffie en thee.
  • 09.30 Start ochtend programma.
  • 12.15 Lunch + activiteit.
  • 13.15 Start middag programma.
  • 16.30 Afronding en einde.

Studiebelasting
De studiebelasting voor deze training bestaat uit één lesdag. Deze lesdag duurt van 09.30 uur tot 16.30 uur.

Investering
Voor deze training betaalt u €495,- exclusief btw. Deze kosten zijn inclusief koffie/thee en lunch. Tevens zijn alle studiematerialen inbegrepen (indien van toepassing).

Certificering
Wanneer u de training heeft doorlopen, ontvangt u een bewijs van deelname van Dé Zorgmarketing Academie.

Algemene voorwaarden
Algemene Voorwaarden Consumenten voor Particulier Onderwijs en Opleidingen